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Les applications de la médiation dans l’entreprise

jj

Exemple : dans le cadre d’une restructuration ou d’une réorganisation, on voit émerger un certain nombre de dysfonctionnements, liés notamment aux besoins de repositionnement des acteurs de l’entreprise. Il est parfois nécessaire d’intervenir pour que chacun puisse comprendre les nouveaux enjeux de l’entreprise, exprimer ses attentes, dissiper les craintes et, au final, faire en sorte que chacun puisse véritablement être acteur de la nouvelle orientation donnée par l’entreprise. Autre exemple d’intervention, relatif celui-ci à la détérioration du climat dans une équipe : il s’agit de mettre à jour un certain nombre de ressentis négatifs, de non-dits, d’intentions prêtées, de rivalités de carrières, qui font que les relations sont considérablement détériorées. Il faut les remettre à plat pour repartir sur de nouvelles bases, rétablir un dialogue entre les membres de l’équipe.

Une médiation se passe de façon différente selon le contexte et les problématiques qui doivent être traitées. On distingue néanmoins des phases incontournables :

1. La création du contexte : il s’agit de présenter la médiation, les règles de fonctionnement et de communication entre les parties, de valider la compréhension de ces points et l’adhésion des parties.

2. Une phase d’écoute ou l’on va faire un inventaire des faits, de leurs conséquences et des ressentis.

3. La confrontation des points de vue et le rétablissement d’une communication plus sereine. L’évaluation des solutions dans une logique de créativité.

4. La validation de la solution la plus satisfaisante pour les parties et la formalisation d’un accord.

Le temps nécessaire est variable. Le médiateur doit avancer relativement rapidement, mais en laissant un temps de réflexion entre les phases, notamment entre la proposition des solutions et leur validation. Le médiateur doit avoir à l’esprit que les parties en conflit ou en difficulté sont, d’une façon générale, pressées de sortir du conflit. Elles apprécient l’efficacité de la médiation. La médiation peut diviser par trois ou plus la durée d’une procédure judiciaire.
Ce qui est important, c’est que le médiateur réussisse à établir un climat de confiance qui fasse que le doute « le médiateur est un envoyé de la Direction » s’efface complètement. De plus, bien souvent, les médiateurs qui interviennent ne sont, en réalité, pas véritablement des médiateurs, mais plutôt des négociateurs qui ont préalablement réfléchi à des solutions. Conséquence : les salariés ne reconnaissent pas la légitimité du médiateur. Or, un des principes de la médiation, telle que je l’entends, c’est d’accompagner les parties à fabriquer leurs propres solutions.

Ce qu’il faut savoir, c’est que l’agressivité est une conséquence d’un état émotionnel. La reconnaissance de cet état permet à l’interlocuteur de retrouver de la sérénité. La médiation, c’est aussi un lieu où les gens ont besoin de “vider leur sac” et de se voir reconnus dans leur globalité en tant qu’individus. Mais c’est aussi au médiateur d’obtenir le respect des règles énoncées au début, pour que ces débordements ne parasitent pas la médiation.

Parmi les motifs que l’on rencontre de plus en plus souvent, on trouve notamment le besoin de prévenir les conflits en maintenant la qualité relationnelle dans l’entreprise. On trouve aussi celui de pouvoir mieux traiter les conflits externes à la société. Il me semble important de créer, en amont, les conditions d’un dialogue social, pour permettre d’éviter d’en arriver à ces extrémités. Les aspects financiers y sont évidemment très forts. Par exemple, des retards de livraison peuvent avoir des conséquences très importantes sur la vie de l’entreprise. Mais ce ne sont pas les seuls aspects : d’autres éléments peuvent intervenir, notamment lorsque l’objectif est de préserver des relations durables entre les parties. Là, les aspects relationnels peuvent être importants à prendre en compte.

jj